PMP 项目管理 – 第十章：项目沟通管理

书面形式、口头形式、正式或非正式形式、手势动作、媒体形式、遣词造句。

梅拉宾法则

任何面对面沟通都存在三个基本因素：

• Words 词语 7%
• Tone of voice 语气语调 38%
• Nonverbal behavior（e.g. facial expression）非语言行为（如表情）55%

两个结论：

1. 在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。
2. 尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。

沟通的划分维度

• 内部：项目内
• 外部：客户、供应商、其他项目、组织、公众
• 正式：报告、会议记录、简报
• 非正式：电子邮件、备忘录、...
• 垂直：上下级之间
• 水平：同级之间
• 官方：新闻通讯、年报。官方的沟通最能反应组织的真实意图。
• 非官方：私下沟通。
• 口头语言：占比 45%
• 非口头语言：占比 55%
• 书面：书面沟通有助于解决复杂问题：
• 口头：

沟通：通过沟通活动（如会议和演讲），或以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）等各种可能的方式来发送或者接收信息。

项目经理的大多数时间用于与团队成员、组织内部、组织外部的项目相关方沟通。

项目沟通管理由两部分组成：

1. 1. 制定策略，确保沟通对相关方行之有效；
   2. 执行必要活动，以落实沟通策略。

在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的的各种方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择。

传统书面沟通的 5C 原则

• 正确的语法和拼写：Correct
• 简洁的表述和无多余文字：Concise
• 清晰的目的和表述：Clear
• 连贯的思维逻辑：Coherent
• 受控的语句和想法承接：Controlling

5C 原则可以减轻但无法消除理解错误。

项目沟通管理的新兴实践 - 项目管理风格的变化

• 将相关方纳入项目评审范围：定期对相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略。
• 让相关方参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
• 社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
• 多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文件背景的相关方沟通。

在敏捷或适应环境中需考虑的因素

1. 简化团队成员获取信息的通道
2. 频繁进行团队检查
3. 让团队成员集中办公
4. 以透明的方式发布项目工作，让领导和相关方指导
5. 定期邀请相关方评审项目工作

规划沟通管理：基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

本过程的作用：根据相关方需求、组织实际条件、项目情况，制定合适的项目沟通计划，使得项目沟通效率高、效果好。

需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。

在整个项目期间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。

输入：项目文件

相关方登记册：用于规划与相关方的沟通活动。

工具与技术：沟通需求分析

沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目相关方信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

沟通渠道：计算公式 n(n-1)/2

工具与技术：沟通技术

沟通技术：用于项目相关方之间交换信息和协作的特定工具、系统或计算机程序等。

常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

可能影响沟通通过技术选择的因素包括：

1. 紧迫性：信息需要的紧急程度
2. 可用性/可靠性：技术的可获取性
3. 易用性：项目团队是否会使用该技术
4. 项目环境：是同地办公，还是虚拟团队；时区、语言、文化等
5. 敏感型和保密性：是否需要额外的安全措施

工具与技术：沟通模型

工具与技术：沟通方法

推式沟通：把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。

可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。

例如：电子邮件、传真、备忘录、报告、新闻稿。

互动沟通：在两方或多方之间进行实时多向信息交换。确保全体参与者达成共识的最有效的方法。

例如：会议、电话、即时通信、视频会议等。

拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。

例如：企业内容、经验教训数据库、知识库等。

• 人际沟通：个人之间信息交换，通常面对面
• 小组沟通：在三到六名人员的小组内开展
• 公众沟通：单个演讲者面向一群人
• 大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系
• 网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通

工具与技术：人际关系与团队技能

沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的技术。

这种技术常用语不支持项目的相关方。

可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。

政治意识：对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿

• • 政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织环境来规划沟通。

文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

• • 文化意识有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划。

输出：沟通管理计划

项目沟通管理计划：描述如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。包含如下内容：

1. 相关方沟通需求
2. 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度
3. 发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率
4. 负责授权保密信息发布的人员；负责沟通相关信息的人员
5. 将要接收信息的人员或群体
6. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
7. 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径
8. 通用术语表；可以包括用户沟通的指南和模板

管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

本过程的作用：促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

输入：工作绩效报告

根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方。

典型示例包括状态报告和进展报告。

可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。

可以表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表示意图、热点报告、信号灯图或其他形式。

工具与技术：项目报告发布

项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。

应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。

从简单的沟通到详尽的定制报告和演示、报告的形式各不相同。

输出：项目沟通记录

可包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。

监督沟通：确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

本过程的作用：按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。

• 通过监督沟通过程，来确定沟通确实提高或保持了相关方对项目的支持度。
• 对沟通结果应该认真评估，确保在正确的时间、正确的渠道、把正确的内容发给正确的人，并产生正确的影响。
• 监督沟通过程可能触发规划沟通管理和管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并能开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。

工具与技术：人际关系与团队技能

适用于本过程的人际关系与团队技能包括：观察和交谈。

通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的、人员间的冲突、或个人绩效问题。

输出：变更请求

本过程产生的变更请求可能导致：

1. 修正相关方的沟通要求
2. 建立消除瓶颈的新程序